Der Schreiber dieser Zeilen hatte es vor Monatsfrist ziemlich eilig, für seine ehrenamtliche Tätigkeit im Sportbereich über das Flensburger Bürgerbüro ein polizeiliches Führungszeugnis zu beantragen. Das funktionierte wesentlich besser als zunächst erwartet: „Während die Homepage der Stadt Flensburg mir bei einem vorigen Anliegen geraten hatte einen Termin online zu vereinbaren, wurde in Sachen Führungszeugnis zu einem Besuch in der offenen Sprechstunde geraten. Beides klappte erstaunlich einfach und gut. Beim vereinbarten Termin wurde mir am Eingangstresen eine entsprechende Wartemarke ausgehändigt, schon nach kürzester Zeit wurde ich aufgerufen und zu meiner Zufriedenheit bedient. Der Service in der offenen Sprechstunde stand dem in nichts nach.“
Wer sich allerdings ohne Termin auf den Weg ins Bürgerbüro macht, sollte sich einmal über die Zeiten der offenen Sprechstunde informieren. Wichtig: Dienstags ist es für Publikumsverkehr geschlossen, an den vier anderen Werktagen öffnet es um 07.30 Uhr seine Pforten, hat jedoch unterschiedlich lange offen, die Schließungszeiten variieren zwischen 12 Uhr und 17:30 Uhr.
Für uns öffnet Nicole Ertzinger, die Leiterin des Bürgerbüros, ihre Tür auch außerhalb der öffentlichen Bürozeiten, um uns das Flensburger Bürgerbüro anno 2023 zu präsentieren.
Vor der für die Öffentlichkeitsarbeit im Rathaus einschneidenden Corona-Pandemie wurde das Bürgerbüro zum Jahresbeginn 2020 in einen zeitgemäßen Zustand verwandelt. Dem vorausgegangen waren eine dreijährige Planungszeit und eine einmonatige Schließung für die nötigen Umbaumaßnahmen. So mussten unter anderem zwei Büros weichen, um genügend Platz für die Neugestaltung zu schaffen. Rund 50 Personen finden heute Platz im vergrößerten Warteraum, alle eint insgeheim die Hoffnung, dort nicht allzu lange ausharren zu müssen. Die Wartezeiten variieren je nach Anliegen durchschnittlich, so Nicole Ertzinger, zwischen 5 und 25 Minuten, in Stoßzeiten, wie z. B. kurz vor den Sommerferien, natürlich auch mal länger. Dann jedoch wird dem Fragesteller an einem der 11 Kundenschalter möglichst umfassend und schnell geholfen.
Den Ansprüchen der Bürger gerecht werden
Man mag ja auch mal über das hiesige Rathaus schimpfen, die dortige Parkplatzsituation „doof“ finden, doch eines sollte jeder Kunde anerkennen: Mit dem Bürgerbüro hat die Stadt Flensburg vor Jahren eine zentrale Anlaufstelle mit einem breiten Angebot geschaffen.
Die Bürger kommen nun einmal mit den unterschiedlichsten Anliegen ins Flensburger Rathaus. So wie auch ich im vorgenannten Beispiel. Frau Ertzinger nennt uns einige der häufigsten Anliegen: Neben Ausweis- und Passangelegenheiten werden Anträge auf Gewährung von Wohngeld oder Beitragsermäßigungen im Bereich KITA- und OGT-Gebühren sowie Einbürgerung bearbeitet.
Das Bürgerbüro bietet zudem eine Rentenberatung an und fungiert auch als Fundbüro der Stadt.
Die Vielfalt der Aufgabenbereiche ist in den letzten Jahren stetig gewachsen, die Fragen und einzelnen Aufgaben sind wesentlich komplexer geworden, insbesondere wuchs die Zahl der Wohngeldberechtigten auf: Gerade aktuell zum Jahresbeginn 2023 ist landesweit das Wohngeldgesetz beinahe revolutioniert worden, die Zahl der potentiellen Antragsteller wird voraussichtlich auf das Dreifache ansteigen.
Die aktuell 41 Mitarbeiter unter der Führung von Nicole Ertzinger sowie der beiden Sachgebietsleiter Karen Heiss und Raphael Hanold sind von ihrem Fachwissen her breit aufgestellt, können für fast jede Anfrage eine passende Lösung anbieten oder den Kontakt in die verschiedenen Fachabteilungen im hiesigen Rathaus sowie den Nebengebäuden vermitteln.
Nicht alle Bürger kommen gutgelaunt und freundlich gestimmt in das neue Bürgerbüro. Sie haben teilweise Probleme, teils auch sprachliche Hürden zu meistern, sind zuweilen auch mit der Verwaltung selbst unzufrieden, sind frustriert von langen Antragswegen oder protestieren gegen Entscheidungen aus dem Rathaus oder sind einfach desorientiert, wissen nicht, wer für was zuständig ist.
Das Team um die Leiterin des Bürgerbüros hat es sich zum Ziel gesetzt, die Anliegen der Bürger so unkompliziert und reibungslos wie möglich zu bearbeiten. Eine ausgeklügelte IT unterstützt sie bei diesem Vorhaben. Langfristig werden zudem mehr Anträge online bearbeitet werden können. So können etwa Bewohnerparkausweise oder das bereits erwähnte Wohngeld schon heute auf der Homepage der Stadt beantragt werden. Im Laufe der ersten Jahreshälfte des aktuellen Jahres 2023 wird die Ummeldung innerhalb Flensburgs als weitere digitale Dienstleistung angeboten.
Das Gleiche gilt für Angebote weiterer Abteilungen der Stadtverwaltung. Die Ausfertigung von Eheschließungs-, Geburts- und Sterbeurkunden, auch profane Anliegen wie die Sperrmüllabholung oder die Gewerbeanmeldung erfordern es nicht zwingend, oder zumindest meistens nicht: das persönliche Erscheinen im Rathaus.
Das entlastet das Bürgerbüro und schafft Zeit und Raum für die Beratung in allen sonstigen Fragen.
Die Räumlichkeiten bieten dazu ein ansprechendes Ambiente. Eine lichte und luftige Architektur, helle freundliche Beratungsplätze mit genug Abstand und Schutzwänden für eine diskrete Beratung bringen Ruhe in die nicht immer einfachen Beratungssituationen.
Vereinfachung für den Antragsteller bringt auch ein Expressschalter mit sich, der für einfache Anträge wie etwa ein polizeiliches Führungszeugnis, Meldebescheinigungen, Hundeanmeldungen oder die Abmeldung einer Wohnung lange Wartezeiten vermeidet. Nur etwa 5 bis 10 Minuten sitzt man dann im Warteraum, bis der erlösende Aufruf erfolgt. Das Bürgerbüro wird auch in Zukunft für viele Bürger die erste Anlaufstelle für Fragen und Anträge an die Verwaltung sein.
Die Digitalisierung
Unsere nördlichen Nachbarländer machen es uns schon lange vor: An der Entwicklung zur Digitalisierung auch der Verwaltung und der Bürgerdienste führt kein Weg mehr vorbei, „Corona“ hat das zusätzlich mehr als offensichtlich gemacht.
In Dänemark reichen die rund 5,8 Millionen Bürgerinnen und Bürger heute über 90 Prozent ihrer Anträge an die öffentliche Verwaltung online ein. Ein wichtiger Grund dafür ist wohl auch das grundlegend andere System, nach dem der dänische Staat seine Bürger verwaltet. Ganz abgesehen davon, dass das spezielle dänische System der Personennummern kaum mit dem hiesigen Datenschutz vereinbar sein dürfte.
Apropos Online-Service: Auf der stadteigenen Homepage www.flensburg.de können sich die Bürger unter dem Link „Bürgerbüro“ bereits vorab vielfältige Informationen besorgen, bis hin zur aktuellen Wartezeit, die im Warteraum angebrachte großflächige Anzeigetafel kann in Augenschein genommen werden – man ist permanent auf dem aktuellen Stand der Dinge!
Im hiesigen Bürgerbüro werden Online-Angebote teilweise schon umgesetzt und praktiziert. Die Mitarbeiter sind an ihren Beratungs- und Arbeitsplätzen mit aktueller IT-Soft- und Hardware ausgestattet, können Anliegen mit und ohne Papier bearbeiten und helfen dabei, dass ihre „Kunden“ einfache Anliegen auch vom heimischen Rechner aus regeln können.
Im Gegensatz zu unseren nördlichen Nachbarn wird die persönliche Beratung „von Angesicht zu Angesicht“ auch noch in den nächsten Jahren von besonderer Bedeutung bleiben. Insofern dürfte die Investition in das neue Flensburger Bürgerbüro vor bald vier Jahren mehr als richtig und nötig gewesen sein. Immerhin haben die vielen fleißigen Hände und Köpfe im Bürgerbüro im Vorjahr mehr als 206.000 Anliegen bearbeitet – wobei die Tendenz durchaus steigend sei, wie uns Nicole Ertzinger wissen ließ.
Auch der Schreiber dieser Zeilen wird künftig die Online-Angebote des Bürgerbüros nutzen, wenn er denn einmal wieder etwas „Behördliches“ zu regeln hat.
Text: Peter Feuerschütz
Fotos: Benjamin Nolte
