Rathaus FlensburgWieder hat jemand der deutschen Sprache den Kampf angesagt, als er den Begriff ‚E-Government‘ einführte. Dabei soll es doch für den Bürger einfacher werden, etwa mit der Verwaltung seiner Stadt Kontakt aufzunehmen, Anträge vom häuslichen Schreibtisch aus zu stellen und an wichtige Termine bei der Abgabe der Steuererklärung oder der Müllabfuhr erinnert zu werden. Allerdings tat und tut sich die deutsche Sprache schwer mit der Bereitstellung einfacher Begriffe für den modernen Alltag.

‚Heimseite‘ für Homepage wie bei den Schweden (hemsida) oder ‚Weichware‘ für software. Nein, dieser Ball ginge ins Abseits. Und ‚E-Government‘ etwa mit ‚Elektronische Verwaltungskommunikation‘ zu übersetzen, wäre dieser nicht wirklich förderlich.







Nun wissen wir zumindest, worum es geht und können uns mit dem beschäftigen, was die IT-Spezialisten (zuständig für die Informations-Technologie) im Flensburger Rathaus umtreibt.
Das Finanzamt hat es vorgemacht. Wer vor Jahren noch seine ausgefüllte Steuererklärung per Hand in den Briefkasten an der Duburger Straße werfen konnte, wird seit einiger Zeit dezent aber mit Nachdruck auf ‚Elster‘ verwiesen, nicht die diebische, sondern der gleichnamige Onlinedienst der Finanzbehörden.
Das Rathaus hat noch kein einheitliches System, seine Dienste in den Dienst des Bürgers zu stellen. Ob es je dazu kommen könnte, erfahren wir in einem Gespräch mit OB Simon Faber, Maria-Theresia Schüler, Fachbereichsleitung Zentrale Dienste, Dr. Marcus Ott, Bereichsleiter Informations- und Kommunikationstechnik und dem stellvertretenden Pressesprecher Thomas Kuchel.

Vorreiter

Der erste Blick beim Thema ‚Online-Dienste‘ geht über die Grenze.
„Die Dänen haben gegenüber uns 15-20 Jahre Vorsprung“, stellt Marcus Ott fest.
Wer etwa auf die Homepage von Haderslev geht, findet ein umfangreiches Angebot von Onlinediensten. Unter dem Stichwort ‚SELVBETJENING‘ gelangt der dortige Bürger zu Angeboten, die er vom häuslichen Computer aus nutzen kann.

• Flytning, bolig og byggeri
(Umzug und Bauen)
• Familie, børn og unge
(Familie, Kinder und Jugend)
• Pas og kørekort
(Pass und Führerschein)
• Sundhed og helbred
(Gesundheit)
• For foreninger og partier
(Vereine und Parteien)
• Handicap og psykiatri
(Behinderungen und Psychiatrie)
• Ældre og pension
(Ältere und Renten)
• Job og ledighed
(Arbeit und Arbeitslosigkeit)
• Trafik og miljø
(Verkehr und Umwelt)
• Erhverv
(Gewerbe)
• Tilskud til kørsel
(Fahrtkostenzuschuss)

Erste Angebote, so der IT-Fachmann der Stadtverwaltung, gibt es auch bei uns, vereinzelt und nicht immer gut auffindbar.
Hat die Verwaltung die Entwicklung verschlafen? So einfach ist es nicht.

Nicht wissen, nicht können, nicht wollen

Eine aktuelle Untersuchung darüber, wie Bürger Onlinedienste der Verwaltung nutzen und welche Erwartungen sie daran haben, deckt einige Gründe für die schleppende Entwicklung bei uns auf.

Es konnten fünf Nutzertypen unterschieden werden.
• Mobile Government-Pragmatiker
(18 Prozent),
• E-Government-Pragmatiker
(17 Prozent),
• E-Government-Skeptiker
(15 Prozent),
• E-Government-Unkundige
(30 Prozent) und
• E-Government-Desinteressierte
(20 Prozent).
(Initiative D21, ipima)
Anders ausgedrückt: Zwei Drittel der Bevölkerung wissen nicht, können nicht oder wollen nicht.
Was hindert also die Mehrheit daran, bequem von zu Hause aus die oft lästigen Behördengänge zu erledigen?
Die ‚Unkundigen‘ interessierten sich für E-Government, haben aber entsprechende Angebote bislang nicht bewusst genutzt. Kurz gesagt: Sie wissen nicht, wie’s geht.
Die ‚Skeptiker‘ hingegen haben bereits aus ihrer Sicht nachteilige Erfahrungen gesammelt und stehen E-Government sehr kritisch gegenüber. Aus ihrer Sicht überwiegen die Risiken den Nutzen.
Die ‚Desinteressierten‘ haben weder am Internet noch an E-Government großes Interesse.

Ganz anders gehen die Bürger unserer Nachbarländer mit dem Thema um.
In Dänemark nutzen fast doppelt so viele Online-Dienste der Verwaltung wie bei uns, 85%.
Sind wir wirklich die Hinterwäldler Europas oder gibt es gute Gründe für unsere Zurückhaltung?
Eine weitere Studie (BITKOM) gibt darüber Aufschluss.
„Die Bürger in Deutschland zeigen weiterhin das niedrigste Zufriedenheitsniveau (bei der Online Nutzung) im Vierländervergleich.
Die wichtigsten Aspekte bei der E-Government-Nutzung sind für Deutsche und Österreicher Datenschutz und Datensicherheit. Schweizer und Schweden sind hier pragmatischer: Für sie steht Bequemlichkeit im Vordergrund und dass man Verwaltungsangelegenheiten von zuhause aus erledigen kann.“
Damit haben wir einen Ansatzpunkt für das zögerliche Verhalten: Angst vor Datenklau. Diese wird auch in den Medien täglich kräftig geschürt, nicht immer mit soliden Argumenten.
Im Gegenzug besteht jedoch bei vielen den Wunsch, als lästig empfundene Behördengänge einfach und bequem vom Sessel aus abzuwickeln. Die wiederum nutzen die bisher begrenzten Angebote wenig, weil sie ungenügend sind (49 Prozent). Sie bemängeln außerdem, dass die Bearbeitung nicht vollständig digital möglich ist (18 Prozent) sowie den hohen Komplexitätsgrad (15 Prozent).
Insgesamt ein Teufelskreis von Skepsis, mangelndem Wissen, Angst und Unzufriedenheit, den die Fachleute im Flensburger Rathaus zu durchbrechen versuchen.

Das Rathaus macht mobil

Marcus Ott zeigt uns, was in den Amtsstuben zurzeit geplant wird. Der zukünftige Online-Bürgerservice ist nicht losgelöst von einer inneren Reform. Im Rathaus wird geprüft, was sich online stellen lässt, um die interne Kommunikation zu vereinfachen. Statt Rollwagen voller Akten durch die Gänge zu schieben, sollen Berechtigte von jedem Schreibtisch aus Zugang zu den Vorgängen erhalten.
Das könnte auch helfen, Verwaltungshandeln für den Bürger transparenter zu gestalten. Nur wenige Vorgänge tragen den Stempel VERTRAULICH. Vieles ist im ‚Ratsinformationssystem‘ schon heute einsehbar.
Die Umsetzung gestaltet sich schwierig. Eine einheitliche ‚Software‘-Lösung für alle Fachbereiche hält Marcus Ott für unrealistisch. So steht zu befürchten, dass es viele Lösungen für viele Aufgaben geben wird, auf Kosten der Übersichtlichkeit. Ein Mangel, den die Nutzer von Verwaltungs-Onlinediensten bereits bemängeln.
Dessen bewusst, wird zumindest an einem einheitlichen Erscheinungsbild gearbeitet.
Die Onlinedienste sollen sich nicht auf den Internet-Unterseiten der einzelnen Fachbereiche verstecken, sondern auf einer eigens dafür gestalten Service-Seite nach kundenorientierten Gesichtspunkten präsentieren.

Vorbild Düsseldorf

In einer Studie wird der Online Servicebereich der Stadt Düsseldorf gelobt. Dort findet der Besucher bereits auf der ersten Seite des Internetauftrittes (duesseldorf.de) den:
Online-Service

• Wunschkennzeichen beantragen
• VHS: Suchen und buchen
• Bücherei: Bücher suchen oder verlängern
• Anmeldung eines Hundes
• Melderegisterauskunft
• Kompletter Formularservice
• Online-Termine vereinbaren

Warteschlangen sind
Vergangenheit

Sie haben keine Lust zu warten? Mit der Online-Terminvereinbarung lassen Sie jede Warteschlange links liegen:
• Bürgerbüro Dienstleistungszentrum
• Kfz.-Zulassungsstelle
• Führerscheinstelle
• Ausländerbehörde
• Führung Zentralbibliothek

Noch verbergen sich hinter einigen ‚Links‘ Formulare, die ausgedruckt und per ‚Gelber Post‘ verschickt werden oder persönlich abzuliefern sind. Eine komplette Onlinelösung scheitert an den zunehmend rigider werdenden Datenschutzforderungen. Intern wird im Flensburger Rathaus von den Juristen allerdings geprüft, ob für jedes Dokument eine persönliche Unterschrift erforderlich ist. Vielfach scheinen die Gesetzesanforderungen dabei überinterpretiert worden zu sein. Mit anderen Worten: Es ginge auch ohne.Trotzdem bleibt die Frage der Identifizierung bei online verschickten Dokumenten zu klären. Eine Möglichkeit bietet der elektronische Personalausweis oder andere bereits verfügbare Identifikationsverfahren. Die Verwaltung möchte bei ihren Onlinediensten sogar noch einen Schritt weiter gehen, den Abstand von Online-Dienstleistungen und persönlicher Beratung verkürzen, etwa durch Computerterminals im Eingangsbereich des Rathauses und des Bürgerservice, darüber hinaus in Einkaufszentren, Poststellen oder Banken. Die Verwaltung ist sich klar: Ein langer Weg liegt vor ihr. Widerstände gibt es nicht nur bei den möglichen Anwendern, sondern auch im Rathaus selbst. Nicht alle Verwaltungsangestellten sind begeistert von den Plänen. Sie müssen umdenken, umlernen und sich umstellen, ebenso wie die Bürger, für die sie ihren Dienst tun.

Bericht und Fotos:
Dieter Wilhelmy

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